Trương Chí Dũng, Giám đốc R&D, công ty Le&Associates
Đôi khi trong đội ngũ nhân viên đang làm việc có một vài người, vì một lý do nào đó, bộc lộ một thái độ “tiêu cực”. Điều này cũng giống như một đám mây đen xuất hiện trên bầu trời vậy. Những cá nhân này luôn luôn tìm kiếm lỗi lầm của ai đó quanh mình, và ngay cả tìm kiếm những gì sắp diễn ra mà theo họ chỉ có thể dẫn tới sai lầm mà thôi. Họ sẽ trì kéo không khí làm việc xuống, nặng chình chịch. Việc tìm ra sai sót luôn là điều được họ trông chờ và quan điểm thà chấp nhận có sai sót còn hơn bỏ qua chúng, để rồi sẽ “ôm” một rủi ro còn lớn hơn sau này, không sớm thì muộn. Nhưng chính cách tiếp cận để nhận diện sai lầm, và cách xử lý chúng mới là vấn đề cần nói đến. Họ luôn muốn mình là người đầu tiên nhận diện và nói lên sai lầm xảy đến trong công việc của bất cứ ai xung quanh mình.
Có một ví dụ về mẫu người như vậy:
Kim được giao phụ trách một bộ phận chăm sóc khách hàng gồm tám nhân viên. Trong đó có một nhân viên nữ luôn là người nhiệt tình săn tìm sai sót của mọi người khác xung quanh cô. Điều đó đáng hoan nghênh. Chỉ tiếc là cô thường chỉ nêu ra sai sót mà không kèm theo bất cứ một giải pháp nào để khắc phục. Và do vậy, đã có nhiều hôm cô làm các nhân viên chăm sóc khách hàng khác nổi giận đến độ luôn có những cuộc chiến tranh trong ngôn từ trao qua đổi lại cho nhau vì chuyện này. Và rồi cao trào cũng đến. Những tuyên bố về sai sót của cô mang tính kết tội người gây ra sai sót, hơn là giúp họ nhìn ra sai lầm để điều chỉnh kịp thời. Mà khốn nỗi là cô lại rất thông minh, nên có thể “nhìn” thấy ngay mọi sai lầm mới khi chúng chỉ lấp ló xuất hiện. Cô đúng là một thợ săn sai sót chuyên nghiệp, và cực kỳ tinh nhạy.
Thế nhưng hình ảnh của cô trong đầu những đồng nghiệp giống như hình ảnh đám mây đen trên bầu trời sắp mưa vậy. Có một điều gì đó không ổn trong cung cách làm việc với đồng nghiệp của cô này. Kim sớm nhận ra điều ấy khi về với bộ phận này.
Trong buổi họp thì cô thợ săn sai sót kia luôn ngắt lời đồng nghiệp khi họ trình bày ý kiến. Và chỉ ra ngay những gì mà theo cô là những “hạt sạn” đang lẩn khuất trong các ý kiến đó, và tất nhiên là chỉ có vậy, tuyệt nhiên không có một giải pháp hiệu quả nào được nêu ra sau đó.
Kim bắt đầu sốt ruột về chuyện này và cô nhắm đến việc làm sao nhanh chóng để bầu không khí họp hành này giảm căng thẳng. Kim càng muốn làm nhanh chóng điều này thì cô thợ săn sai sót kia lại càng nhiệt tình làm cho bầu không khí càng căng thẳng hơn.
Kim đã nhiều lần thử trao đổi riêng với cô. Với một ý tưởng là muốn cô nhận ra vai trò của mình trong nhóm, chứ không phải đứng ngoài mọi công việc của nhóm. Điều duy nhất mà cô đáp ứng lại những lần trao đổi với Kim là một cái nhìn như thể nói là: “Tôi chẳng hiểu gì ý kiến này cả, tôi luôn vô tội mà.” Và thêm một điều nữa: về mặt công việc, cô ấy luôn là một nhân viên chăm sóc khách hàng rất “thánh”. Nhiều khách hàng chỉ chọn làm việc với chính cô ấy mà thôi. Đó là điều khiến Kim gặp nan giải trong giải quyết “đám mây đen” này.
Quay trở lại câu chuyện quản lý. Nếu như đặt mình vào vị trí của Kim, với tình huống mà Kim đang đối mặt, liệu chúng ta có thể ứng xử khác đi như thế nào? Có thể có một số ứng xử được nghĩ đến, ví dụ như sau:
- Thuyết phục mọi người là không ai là bất khả thay thế. Và với khách hàng, phải thuyết phục họ chấp nhận chọn lựa làm việc với những nhân viên khác.
- Trong các buổi họp, khi cô thợ săn sai sót bắt đầu lên tiếng thì ngắt lời ngay, để giảm những căng thẳng xuất hiện sau đó.
- Trong các lần trao đổi riêng với nhân vật này, cần nói rõ là phát biểu của cô tạo ra sự tiêu cực nhiều hơn là đóng góp cho thành công của bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Dành hẳn một buổi họp nhân viên để làm rõ những thái độ nên và không nên làm. Đặc biệt là các thái độ làm bầu không khí làm việc trở nên căng thẳng.
- Tìm cách giải quyết đúng các sai sót do cô ấy nêu ra.
- Dành hẳn một buổi họp nhân viên không có mặt của cô ấy để mọi người cho ý kiến cùng hành động chống lại tình huống tiêu cực do cô ấy gây ra trong các buổi họp lâu nay.
- Tổ chức một phần thưởng khuyến khích cho các hành vi mang tính tích cực. Hy vọng cô ấy khi tham gia sẽ tự điều chỉnh mình cho phù hợp hơn. Và sẽ còn vô vàn các cách ứng xử khác.
Khoảng một năm sau ngày Kim về phụ trách Bộ phận chăm sóc khách hàng, tất nhiên là câu chuyện kể trên đã được giải quyết êm thắm. Về chi tiết thì Kim không chia sẻ hết cách làm của mình. Kim chỉ chia sẻ:
Nếu như người ta có thể biến đổi quả chanh chua thành ly nước chanh ngọt ngào thì người ta sẽ tìm ra cách chuyển một thái độ tiêu cực thành tích cực được thôi. Hóa ra không nên thất vọng quá sớm. Mọi ngõ “cùng” đều “tắc biến” được.
